山西能源监管办发布 2026 年 5 月 12398 能源监管热线投诉举报处理情况通报

根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》有关要求，现将山西省2026年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2026年5月，山西区域共接收投诉43件，环比增加5件、同比增加6件。从被投诉对象看，国网山西电力32件，山西地方电力11件；从投诉地区分布情况看，投诉数量排名前5位的分别为吕梁13件、临汾11件、晋中5件、朔州4件、大同3件；从投诉内容看，主要集中在用电报装、安全隐患、供电服务、停电抢修、电能质量等5方面。

图1主要投诉类别占比情况

（二）投诉处理情况

2026年5月，能源企业应办结投诉32件（含往期结转），实际办结32件，及时办结率100%。

表1 投诉处理情况

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业复电不及时。吕梁兴县用户补缴电费后，供电企业复电时间长达24小时，引发用户投诉。

二是部分供电企业答复用户信息不准确。长治屯留供电企业对分布式光伏政策法规了解不透彻，随意答复用户，导致用户投诉。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2026年5月，山西能源监管办接收申诉1件，投诉申诉率3.13%。其中，涉及国网山西电力1件。

表2 申诉接收情况

（二）申诉处理情况

2026年5月，山西能源监管办受理申诉1件，办结4件（含往期结转）。申诉事项主要反映安全隐患有关问题。

 图2主要申诉类别占比情况

（三）申诉热点问题

一是非电网直供电小区治理进度缓慢。太原辖区未出台非电网直供电小区治理方案，未明确责任分工和改造资金来源，导致非电网直供电小区治理推进受阻。

二是供电企业未主动出具投诉处理书面答复。晋城陵水用户对供电企业投诉办理结果不满意，供电企业未主动向用户出具书面答复。 

三、举报情况

（一）举报接收情况

2026年5月，山西能源监管办接收举报问题线索2件，环比减少6件、同比减少1件。其中，涉及承装（修、试）许可和用电报装各1件。

图3主要举报类别占比情况

（二）举报处理情况

2026年5月，山西能源监管办受理举报2件，办结3件（含往期结转）。其中，涉及安全隐患、电力安全、新能源和可再生能源各1件。

（三）举报热点问题

部分地区违规办理用电报装业务。国网太原供电公司违规为机械升降车位安装充电桩电表，存在安全隐患。

四、问题处置情况

山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是要求供电企业规范用电报装及停复电流程，健全办电及停复电管理制度，持续提升供电服务水平及供电质量；二是督促供电企业加强《12398能源监管热线投诉处理办法》等相关文件学习，提升12398热线工单办理质效和服务效率，严格履行一次性告知义务，主动向用户出具书面答复。三是通过责令整改等方式，纠正有关能源企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众合法权益。四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。

来源：国家能源局山西监管办公室

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